第一条  为推进依法行政，切实转变机关作风和改进工作方式，提高工作效率和服务质量，为广大人民群众提供优质服务，根据市委、市政府有关要求，特制定本办法。

第二条  本办法所指首问责任人是指当事人来局或来电话反映情况、咨询业务、联系工作时，第一位被询问的工作人员或第一位接待办理业务的工作人员（保卫人员、勤杂人员除外）。

第三条  首问责任人在接待咨询或办理有关事宜时，必须做到主动热情、以礼待人，使用文明用语，态度要真诚，解释要清楚，回答要准确，做到有问必答，百问不厌，接待好每一位来访人员。禁止对来电来人说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等推诿、敷衍的言语。

第四条  首问责任人必须主动热情接待来访者，耐心听取情况反映。对属于责任人职责范围的事务，责任人应当负责办理或答复，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办理的事项应及时办理；条件不符合、手续不完备或材料不齐全的，应耐心地解释说明或给予帮助、指导。

第五条  对不属于首问责任人职责范围的事务，首问责任人应耐心详细地告知当事人承办该事务的具体部门及所在位置，必要时，把当事人直接带到相关处室或部门，并做好联系、协调工作，直到当事人满意为止。

第六条  机关全体工作人员必须熟悉各处室的设置、职能、权限、办事程序、办理时限和相关要求，以便准确答复外来人员的咨询，提高办事效率。

第七条  为加强对首问责任制工作的领导，市教育局成立首问责任制工作领导小组，局长任组长，副局长、纪检组长任副组长，成员由机关各处室主要负责同志组成。局纪检组、办公室每半年对责任制的执行情况进行一次全面的检查，年底对执行情况进行考核评议，重点评议责任人的接待态度、办事效率和办事效果，并把评议工作与年度考核工作有机结合起来。

第八条  机关各处室负责人是执行首问责任制的主要责任人。主要责任人要指导和支持本处室工作人员认真执行首问责任制，同时要参与有关事项的处理和协调工作。

第九条  严格实行责任追究制度，对违反首问责任制规定，第一次被投诉查实的，由纪检组给予诫勉教育；第二次被投诉查实的，在全局大会点名批评；第三次被投诉查实的，责令其作出书面检讨，当年不能评为称职并调离本岗位；对屡教不改的，给予行政警告，并予以待岗处理。

第十条  本实施办法自下发之日起起执行。